百般無理 一笑置之

我曾在電訊公司做電話接線生，工作了9年，在公司守則「顧客永遠是對」的訓練下，使我日後遇到無理取鬧的人也會一笑置之，不會作無謂的爭拗

木子，香港出生，曾從事多個不同行業，喜歡文藝及哲學

我是1997年中做電話接線生。逢星期一至五上午兼職，平均17小時，時薪25元。工作是提供客人需要的電話號碼。

記得面試時要用普通話及英語，朗讀一段中文和英文文章，又考公營機構的英文簡稱，和中文名的英文拼音等。簽約當日，公司給每名員工一本筆記簿，內有所有政府部門中英文名及工作性質，還有大型機構、酒店及社福機構名冊。我們需要熟讀筆記內容，要以平均29秒的時間提供客人電話號碼。

公司為了讓員工保持禮貌及遵守規則，在每部電腦上設有電話錄音，上司亦會間中收聽我們怎樣回應客人的對話以作評分。入職初期，公司安排我坐在資深員工身旁，聽他與客人對答，及怎樣去尋找客人需要的電話號碼。之後輪到同事坐在我身旁，看着我工作及作出教導，隨後就是自己單獨去接聽電話。

早期在工作上是覺得很有趣，因過了限定時間提供電話也沒有問題。但半年後就開始戰戰兢兢，因未能在限定時間完成工作就會被上司訓話，感覺有壓力了。在那個年代，網上資訊唔發達，所以就有很多客人查詢電話號碼。因查詢的人數太多，公司為想縮減客人輪候時間，就要員工再縮短查詢時間以應付源源不絕的客人來電。

所以當我們接到客人是查詢三個電話號碼，就會暗叫不妙，當接到幾個都是查詢兩個或三個號碼，只好怨自己運氣好差。有時會收到客人用粗言穢語的鬧我們太遲聽電話，真是無辜又無奈，因為我們都是一個緊接一個的收聽電話啊。

當收到無聊或性騷擾電話時，我們不能截斷這些電話，真是有苦自己知，惟有忍氣吞聲等對方收線或是將其電話轉駁給上司了。有時又會收到問當日時間、日期、功課等問題的電話。

工作上遇過開心有趣的事。有次在答客人查詢時，客人突然叫出我的名字，嚇我一跳。原來是十多年沒見的朋友，她認得我的聲音。我們匆匆談了幾句便收線，我告訴她有電話錄音的。還有一次就是在情人節當天，有人送花到部門給我，我表示送錯了，但同事說花寫有我的名字。我知一點不浪漫的老公是不會送花的，最後我婉拒收花，花束放置一角， 同事笑我應收下花束送給她。直至現在，還是一宗無頭公案。

三年後，我調整心態，寓工作於娛樂，工作上也是與時間競賽，就是以打破個人每日速度為目標，而不是公司所限定的時間。因我明白了自己不是一部機器，於是人就輕鬆了。當遇到工作成績未達標準遇到上司問原因時，我好誠懇地同他講：我好盡力了。你有甚麼建議，請你指導下。上司知道我是一個勤力員工，因我從來不會在工作時離開崗位，事實上我的時間只是差些少，工作態度好，又曾經攞過一次最佳員工獎，又有客人稱讚我。結果上司好無奈。那時的獎品是一部無線電話。

隨後公司將接聽電話的工作北移上大陸，就縮減兼職員工的工時，最後還要過着等電話開工的日子，那時我們的時薪是40元，查詢電話的限定時間是24秒左右。

之後公司轉型，業務轉多元化，問我們會否轉去其他部門工作，如推銷電話、信用咭借貸、新股查詢、廸士尼訂房服務等。我也曾經嘗試這類工作，但都是短期的工作，沒有任何福利，所以我和很多兼職員工陸續離開公司。

在這9年工作生涯裏，最難忘就是有一年的年初三開工，同事派開工利是給我，隨後又問我取回，因為兼職員工是沒有開工利是的。

我為公司工作多年，沒有得過一天的有薪假期。在這樣有規模的大公司工作，如此待遇，不知是可悲還是可笑！

後記
為何做了九年「沒有得過一天的有薪假期」？因為公司安排我們每周工作17小時。按現行《僱傭條例》的「4.1.18」規定，每周工作滿18小時才能享有《僱傭條例》的保障。由於不受保障，公司把我們解僱，我們也得不到任何賠償。

原載《工人文藝》41期

我曾在電訊公司做電話接線生，工作了9年，在公司守則「顧客永遠是對」的訓練下，使我日後遇到無理取鬧的人也會一笑置…